1-Définition

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit » (Guide Qualiopi, Ministère du Travail – Indicateur 31). 

C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

2-Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle délivrées par ACTIV’ PREVENTION, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateurs, prescripteurs, sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions). 

3-Principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 03 85 39 37 25 ou écrite), cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.

Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à ACTIV’ PREVENTION (contact@activ-prevention.fr), en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : ACTIV’ PREVENTION – 47 Rue du Concours – 71000 MACON. 

Chaque réclamation sera consignée et traitée dans un délai raisonnable. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. 

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4-Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de réclamation. 
• Traiter la demande dans les délais, 
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence, 
• Mettre en place des actions correctives, 
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs. 

5-Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. 

Les éléments figurant au Registre sont : 

• Numéro de la réclamation. 
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ». 
• Date de réclamation initiale (si information pertinente). 
• Mode de réclamation initiale. 
• Nom du client 
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation 
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation
• Opération(s) concernée(s) 
• Objet de la réclamation 
• Description de la réclamation 
• Identification des manquements de l’OF
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client) 
• Actions menées (avec dates) 
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement 
• Date de réponse au « Réclamant » 
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant » 

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants : 

• La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur. 
• Les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles. 
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ». 

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6-Controle interne

ACTIV’ PREVENTION établit un rapport annuel les réclamations et la conformité de leur traitement.